Cuando alguien realiza una compra en tu tienda (ya sea online o física) y ha tenido una buena experiencia, significa que le gusta lo que ofreces y que muy probable repetirá la experiencia. Por tanto, es un cliente que hemos ganado y al que tenemos que mimar mucho.
¿Sabías que el 90 % de las empresas que invierten en estrategias de fidelización resultan más rentables en el tiempo?
Cuando observes que algún cliente abandona su carrito en tu tienda online o deja de comprarte porque no estás en su mente, o porque la competencia le ha ofrecido el mismo producto más barato, entonces debes parar y reflexionar qué está pasando.
El problema es que la mayoría de negocios hoy en día centran su estrategia de marketing en conseguir nuevos clientes. Pero, ¿se paran a pensar en buscar una solución para retener a sus clientes ya fidelizados?
¿Por qué se van los clientes?
Los principales motivos por los que los clientes se van de una marca son:
- No le satisfacen los productos o servicios
- No están contentos con el trato que han recibido
- Buscan otros productos
- La competencia los capta tras ofrecerles buenas ofertas y promociones
- Simplemente las ventas de tu sector bajan
- Tu equipo de ventas (en el caso de que dispongas de ello) no está motivado
Y como sé que muy pocos negocios le dedican tiempo a diseñar una estrategia para recuperar esos clientes perdidos, voy a contarte qué métodos son los más efectivos para recuperar clientes que han supuesto un peso importante para tu negocio.
7 consejos para recuperar clientes perdidos
Frente a todos estos motivos por los que tu cliente te puede abandonar, debes estar preparado con un plan de acción que te permita reestablecer la conexión con ellos cuanto antes. Veamos cómo:
1. Controla el email marketing
El email marketing es una herramienta muy efectiva para recordar al usuario que estás presente. Y no solo sirve para captar nuevos clientes, sino para fidelizar a los ya existentes.
Pongámonos por un momento en la piel del usuario. Imagina que empiezas a llenar el carrito de compra online en una tienda de decoración y por alguna razón decides abandonar la página.
Las razones pueden ser varias: te han llamado y tienes que dejar lo que estás haciendo, no te convencen los gastos de envío, has visto en otra página el mismo producto más barato o cualquier otra circunstancia.
¿Puedes hacer algo para recordarle al usuario que ha dejado un carrito lleno? Por supuesto. Un email, pasadas unas horas, recordándole que aún tiene sus artículos en el carrito, es una oportunidad para poder finalizar la compra con éxito.
Por otro lado, también puedes utilizar el email para enviar newsletters o boletines informativos e informar a los clientes sobre los productos que tienes o que quieres promocionar. El objetivo con esto es ofrecer un valor añadido y calar en la mente del consumidor.
Y no puedes olvidar enviar campañas personalizadas en fechas especiales como un cumpleaños, el día de la madre, del padre, navidades o similares, incluyendo por supuesto ofertas atractivas.
2. ¡Mejora tu marketing de contenidos ahora!
Cuando lanzas un nuevo producto, lo peor que puedes hacer es quedarte de brazos cruzados, esperando a ver qué pasa. A este lanzamiento debe acompañarle una buena estrategia de contenidos que provoque alguna reacción en el usuario.
Crea un blog, cuida tus publicaciones en redes sociales y define una estrategia con objetivos realistas, revisa la información de tu página web y pregúntate si el texto es legible, si está ordenado y colocado en un lugar visible para el lector.
Por otro lado, fíjate en los call to action (llamadas a la acción) que has incluido en tu blog y sitio web, y analiza cómo se comportan los usuarios. ¿Hacen clics? Muchas veces el problema está en el texto de estos botones, que no son lo suficientemente atractivos para incentivar al usuario.
El típico “haz clic aquí” está obsoleto. ¿Por qué no buscas algo más creativo? A esta creatividad podrías también añadirle urgencia para que el usuario sienta que debe hacer clic cuanto antes. Por ejemplo: “quedan dos días para que esta oferta termine”.
3. Lanza ofertas y promociones una vez al mes
Una forma estratégica para atraer a aquellos usuarios que no se terminan de decidir a comprar en tu tienda es a través de ofertas y promociones.
Pero cuidado, quieres captar a esos clientes que visitan tu página y que son asiduos. Y no debes interesarte tanto en aquellos que van en busca de una ganga y que es probable que no vayan a volver a comprarte.
Por lo que las ofertas debes lanzarla solo en el momento preciso y no como norma general. Porque recuerda que quieres fidelizar y que estos clientes te compren durante todo el año y no solo en una fecha.
Las ofertas deberían ser personalizadas y no tienen por qué ser solo económicas, también puedes ofrecer beneficios no materiales que haga sentir especiales a los clientes.
4. Identifica al cliente que pierdes
Agrupar a los clientes te ayudará a visualizar mejor qué tipo de cliente se ha marchado. Pero, ¿cómo puedes agruparlos?
Variantes como el sexo, la edad, el comportamiento, motivaciones, preocupaciones, miedos, qué palabras buscan por Internet…son patrones que te permitirán diseñar a una buyer persona. No es más que una ficha representativa que te ayudará a hacerte una idea del tipo de cliente que has perdido y que quieres recuperar.
5. Lanza mensajes automáticos atendiendo a la etapa en la que se encuentre el cliente
¿Cómo puedes automatizar las campañas para comunicarte eficazmente con tus clientes? Crea mensajes de bienvenida, mensajes para incentivar la compra y otro mensaje para fidelizar.
Pero envíalos a los clientes con sentido común, teniendo en cuenta las etapas de ciclo de compra en las que se encuentren.
Si el cliente se encuentra en la etapa de consideración, entonces será el momento perfecto para que le envíes un mensaje explicativo sobre los beneficios del producto que está interesado y una oferta a la que no se pueda resistir, por ejemplo.
6. Potencia tu atención al cliente
La deficiente atención al cliente de una empresa es el principal motivo de abandono de los clientes.
Muchas marcas cometen el fallo de dejar la atención al cliente a otros profesionales. Aunque recomiendo que sea la misma empresa la que se encargue de hablar directamente con el cliente.
Es primordial que gestiones tú mismo las situaciones más irregulares con los clientes molestos y diseñes las soluciones más adecuadas a sus necesidades reales.
¿Por qué no le preguntas directamente al cliente cuál es su problema? Mándale un email, un simple cuestionario para conocer por qué está insatisfecho.
Recuerda que tu objetivo es conocer sus necesidades reales para que tu negocio funcione.
7. Utiliza publicidad segmentada
El retargeting tiene la finalidad de recordar a los usuarios interesados en tus productos que sigues ahí.
Pongamos este ejemplo: un usuario entra en tu tienda online para hacer una compra, pero está indeciso y no lo hace. Cierra la ventana y sigue visitando otras webs. Y en esas webs, de repente salen anuncios sobre el producto que ibas a comprar. Esto es retargeting.
Con esta estrategia conseguirás aumentar la conversión y recuperar a esos indecisos.
Y tú, ¿qué otros métodos utilizas o conoces para recuperar clientes perdidos? ¡Cuéntanos!
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